奉獻(xiàn)源自于真誠付出，是一種無形的精神動力和溫暖人心的力量。近年來，“藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)”以奉獻(xiàn)文化引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，奉獻(xiàn)不再是一句空喊的口號，而是走入了團(tuán)隊(duì)成員心里，通過實(shí)際行動生動地表現(xiàn)出來。她們恪盡職守、文明服務(wù)，多次參與政商界名人接待、重要演習(xí)、救援等任務(wù)，年服務(wù)旅客逾400萬人次，青春靚麗的形象、優(yōu)質(zhì)耐心的服務(wù)、真情投入的態(tài)度得到了社會各界的廣泛贊譽(yù)，團(tuán)隊(duì)管理模式得到了同行企業(yè)的爭相效仿，使公司服務(wù)品牌熠熠生輝，為珠海市窗口形象贏得了口碑、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。為弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的服務(wù)精神，她們積極參與到公司組建的“九洲藍(lán)色干線”志愿服務(wù)隊(duì)中，定期開展大大小小的愛心公益活動，以自身微薄之力扶貧濟(jì)困，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會，塑造了正面、陽光的團(tuán)隊(duì)形象，傳遞了團(tuán)隊(duì)正能量。

奉獻(xiàn)的基石

一、率先將航空式服務(wù)引入船舶客艙，國內(nèi)首創(chuàng)高速客船服務(wù)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2005年，公司乘務(wù)團(tuán)隊(duì)在無前人經(jīng)驗(yàn)可供借鑒的情況下，大膽嘗試、摸索，在國內(nèi)率先將“航空式”服務(wù)模式運(yùn)用于船舶客艙。通過引入“人性化”“親情化”服務(wù)理念，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)文化，公司服務(wù)逐步由“規(guī)范化服務(wù)”過渡到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

“藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)”制定和推行了一系列包括客艙人員管理、服務(wù)流程管理、客艙環(huán)境管理、船舶配餐管理、海上醫(yī)療救助等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度，并結(jié)合實(shí)際不斷充實(shí)、完善，整理出臺《客艙服務(wù)管理制度匯編》。《客艙服務(wù)管理制度匯編》是乘務(wù)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)積累和智慧結(jié)晶，使服務(wù)工作精細(xì)化、規(guī)范化、差異化，實(shí)現(xiàn)了時(shí)時(shí)、處處有標(biāo)準(zhǔn)。多年來，服務(wù)創(chuàng)造的邊際效益相當(dāng)可觀，使公司收獲了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、成熟完善的培訓(xùn)考核機(jī)制：打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平

為降低服務(wù)經(jīng)驗(yàn)差異對旅客服務(wù)滿意度的影響，“藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)”建立了常態(tài)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核機(jī)制。通過量化細(xì)分服務(wù)績效考核指標(biāo)并有針對性地實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)、定期考核，各層級乘務(wù)人員服務(wù)水平得以穩(wěn)步提升。公平、公正、公開的績效管理制度培養(yǎng)了一批積極、上進(jìn)、健康、進(jìn)取的乘務(wù)管理人員，打造了“親切、貼心、周到、溫馨”的服務(wù)風(fēng)格。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)及績效考核現(xiàn)場

（一）“引進(jìn)來”：博采眾長、兼收并蓄

優(yōu)秀的人員素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。“藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)”從內(nèi)心深處迸發(fā)出一股學(xué)習(xí)熱情，她們借助外聘人員、外單位專業(yè)技能培訓(xùn)及走訪交流等方式，苦練內(nèi)功，提高素質(zhì)，推動了公司服務(wù)水平穩(wěn)步提升。

1.參加公司新增業(yè)務(wù)“港匯購”培訓(xùn)

    2. 參加市婦聯(lián)、市巾幗文明崗聯(lián)誼會聯(lián)合舉辦的“美麗夢想出彩人生系列——急救知識講座”

    3.參加邊檢組織開展的職業(yè)儀態(tài)和溝通藝術(shù)培訓(xùn)

    4.外聘TPR英語學(xué)校講師，組織當(dāng)班乘務(wù)長輪流開展客艙服務(wù)英語培訓(xùn)

    5.參加“讓服務(wù)更優(yōu)、讓牌子更亮、讓珠海更美”創(chuàng)文系列活動動員會暨2012年創(chuàng)建巾幗文明崗培訓(xùn)班

    6.走訪“全國巾幗文明崗”先進(jìn)單位——珠海市國稅局直屬分局，交流創(chuàng)崗經(jīng)驗(yàn)

    7.參加市婦聯(lián)組織的赴佛山考察活動，與“巾幗文明崗”先進(jìn)單位——佛山農(nóng)商銀行交流創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)

（二）“走出去”：拓展服務(wù)品牌影響力，提升行業(yè)整體服務(wù)水平

“藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)”服務(wù)水平位居粵港澳同行前列，珠三角、廣西、海南、浙江、湖南等地同行紛紛將公司作為服務(wù)對標(biāo)企業(yè)，借鑒使用公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或組織人員前來學(xué)習(xí)、交流，或邀請公司業(yè)務(wù)骨干前往現(xiàn)場培訓(xùn)。海乘團(tuán)隊(duì)樂于與他們分享經(jīng)驗(yàn)、交流心得，發(fā)揮了掛一塊牌子，樹一面旗幟的帶頭示范作用，小團(tuán)隊(duì)釋放大能量，帶動了行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

2010年6月，中山市中山港務(wù)集團(tuán)來司交流學(xué)習(xí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，同年8月開展服務(wù)改革，學(xué)習(xí)公司國際化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程，提升旅客服務(wù)滿意度。

2011年2月，深圳市鵬星船務(wù)有限公司來司觀摩體驗(yàn)頭等艙服務(wù)。

2012年4月，深圳市迅隆船務(wù)有限公司來司考察客運(yùn)服務(wù)，學(xué)習(xí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

2013年2月，鶴山市珠江船務(wù)有限公司派服務(wù)管理人員來司學(xué)習(xí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

2014 年，浙江省舟山市東極航運(yùn)有限公司、海華交通運(yùn)輸有限公司分別來司考察客運(yùn)服務(wù)管理工作。

2015年，浙江省交通投資集團(tuán)赴公司交流學(xué)習(xí)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”服務(wù)管理理念。

2016年，浙江省舟山市海星船務(wù)有限公司先后派出兩批管理人員，來司學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和制度化建設(shè)。

    1.受邀赴舟山交投集團(tuán)為該集團(tuán)及下屬企業(yè)中層以上管理人員近百人開展客運(yùn)企業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)

    2.受邀分三批為珠海出入境邊防檢查總站1200名干警講授服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧課程

    3.受邀赴萬山港務(wù)公司開展服務(wù)形象和服務(wù)技巧培訓(xùn) 

    4.受邀為金灣高爾夫公司開展服務(wù)形象和服務(wù)技巧培訓(xùn)

    5. 舟山海星輪船有限公司于良軍董事長一行蒞臨高速客輪公司考察學(xué)習(xí)，交流學(xué)習(xí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

    6.湖南澧縣城頭山景區(qū)公眾服務(wù)部業(yè)務(wù)骨干專程前來珠?！叭〗?jīng)”

奉獻(xiàn)的足跡

伴隨著服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化提升及管理模式規(guī)范化，藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)“愛心、熱心、細(xì)心、耐心、真心”的“五心”奉獻(xiàn)理念應(yīng)運(yùn)而生，深深印在了團(tuán)隊(duì)成員心中。她們身體力行，以高尚的職業(yè)品德、優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)、體貼周到的服務(wù)，用心為旅客服務(wù)，把個(gè)人價(jià)值追求融入到了平凡的工作崗位中；她們不僅在每年幾百次的要客接待中表現(xiàn)優(yōu)異、廣受好評，還臨危不亂，活學(xué)活用，出色地處理了多起孕婦臨產(chǎn)及旅客突發(fā)疾病事件，得到了主流媒體的廣泛報(bào)道；除了刻苦鉆研業(yè)務(wù)，力求每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)致、周到外，她們還發(fā)揚(yáng)仁風(fēng)義舉，多次在關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出，于強(qiáng)臺風(fēng)中隨公司船舶前往撤離港珠澳大橋施工人員；在自身成長、收獲的同時(shí)，她們主動犧牲休息時(shí)間，定期開展愛心公益活動，發(fā)揚(yáng)了無私奉獻(xiàn)精神，充實(shí)了內(nèi)心，令弱勢群體感受到了來自社會大家庭的溫暖。

 （一）在重要任務(wù)中展現(xiàn)亮麗風(fēng)采

1.政要接待

公司船舶每年承運(yùn)大批珠海市政府領(lǐng)導(dǎo)等重要客人。據(jù)《乘務(wù)長工作日志》匯總統(tǒng)計(jì)，僅2015年，海乘團(tuán)隊(duì)共接待珠海市政府領(lǐng)導(dǎo)及VIP旅客2064人次。

    （1）2009年12月15日，護(hù)送時(shí)任中共中央政治局常委、國務(wù)院副總理李克強(qiáng)考察港珠澳大橋開工現(xiàn)場

    （2）2009年10月16日，原珠海市委書記甘霖在“海鈺”號首航儀式上簽名留念

    （3）2010年，執(zhí)行廣州軍區(qū)部隊(duì)任務(wù)，運(yùn)送38位將軍往來陸地與海島，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了軍區(qū)首長的高度評價(jià)

    （4）2012年，接待時(shí)任廣東省委書記汪洋赴海島考察

（5）2013年10月18日接待當(dāng)時(shí)訪華的英國財(cái)政大臣喬治·奧斯本等一行八人。奧斯本表示滿意并親切地與乘務(wù)組合影留念。

2.高級別演習(xí)

    （1）2016年珠江口海上國家搜救演習(xí)

（2）2014年粵港澳三地海上聯(lián)合搜救演習(xí)

（二）在特情處理中突顯高超技藝

1.2007年、2011年、2012年，海乘團(tuán)隊(duì)這些沒有生育經(jīng)驗(yàn)的年輕姑娘先后三次在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)幫助孕婦旅客分娩，共接生三名嬰兒且母子均平安、健康。其中一位母親為嬰兒取名“海珠”，意為在“海珠”號誕生，以此感謝“海珠”號全體工作人員，紀(jì)念這個(gè)特殊時(shí)刻。

2.為暈船旅客按摩合谷穴，緩解不適

3、為“粗心” 旅客包扎受傷手指

4.面對旅客突發(fā)心臟病，全船人員沉著冷靜、齊心協(xié)力，運(yùn)用專業(yè)醫(yī)療救護(hù)知識挽救旅客生命于千鈞一發(fā)之際

5.旅客突發(fā)心絞痛，乘務(wù)員及時(shí)采取醫(yī)療救護(hù)措施，緩解旅客病情，穩(wěn)定病情

（三）在救援任務(wù)中發(fā)揚(yáng)仁風(fēng)義舉

2012、2013年，公司“海威”“海濱”先后于強(qiáng)臺風(fēng)中前往港珠澳大島西人工島，撤離施工滯留人員376人次、432人次。乘務(wù)團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)刻挺身而生，隨船前往做好了服務(wù)保障工作，為任務(wù)圓滿完成貢獻(xiàn)了力量。對此，王慶利副市長親筆題詞：“危難時(shí)刻見真情。九洲集團(tuán)在關(guān)鍵時(shí)刻展現(xiàn)了亮麗風(fēng)采，值得充分肯定和表揚(yáng)。”港珠澳大橋管理局也專門向公司發(fā)來感謝信。

（四）在公益活動中傳遞人間真情

1.愛心捐款

積極響應(yīng)公司號召，伸出援助之手為重癥員工（原“海濱”號副船長）捐獻(xiàn)愛心，共籌集到款項(xiàng)75400元。

2.敬老院慰問

在重陽節(jié)來臨之際，藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)走進(jìn)前山敬老院，與老人們一起聊天、唱歌并送上慰問品，為他們送去節(jié)日的祝福，抒寫了青春的感動，綻放了愛心的光芒。

3.單親特困母親慰問

積極響應(yīng)珠海市婦聯(lián)“慰問單親困難母親”活動，在中秋節(jié)、母親節(jié)來臨之際，向單親特困母親送上米、油等慰問品，弘揚(yáng)孝敬母親的社會風(fēng)尚和傳統(tǒng)美德，讓單親特困母親感受到關(guān)懷與溫暖。

4.志愿服務(wù)

藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)自發(fā)組建“九洲藍(lán)色干線”志愿服務(wù)隊(duì)，每逢8月客流高峰期，犧牲周末休息時(shí)間，分批前往九洲港、香洲港，協(xié)助辦理站場清潔、秩序維護(hù)、咨詢解答等工作，為一線排憂、為旅客解難。該活動得到了站場工作人員和諸多旅客的“點(diǎn)贊”，奉獻(xiàn)了他人，成就了自己。

海乘團(tuán)隊(duì)還積極參與珠海市水運(yùn)處開展的志愿服務(wù)活動，多名成員榮獲“優(yōu)秀志愿者”稱號；協(xié)助聯(lián)檢單位開展相關(guān)宣傳和滿意度調(diào)查工作，獲得了一致好評。

（1）志愿者服務(wù)月活動

（2）協(xié)助邊檢開展“中國邊檢，陽光國門”推廣活動

5.無償獻(xiàn)血

為保證珠海市臨床安全用血，公司工會每年組織員工開展無償獻(xiàn)血公益活動。藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)，用實(shí)際行動詮釋了強(qiáng)烈的社會責(zé)任感。

奉獻(xiàn)的收獲

誠信服務(wù)和真情奉獻(xiàn)成為了藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)不變的情懷，她們熱情、專業(yè)、體貼、周到地服務(wù)旅客，團(tuán)隊(duì)拾金不昧、助人為樂蔚然成風(fēng)，涌現(xiàn)出一大批好人好事和先進(jìn)典型。高水準(zhǔn)的服務(wù)、高尚的道德情操獲得了往來旅客的肯定和贊許，助力成員榮獲“重量級”稱號，吸引了主流媒體關(guān)注的目光。 

（一）黃雅琴乘務(wù)長先后榮獲廣東省、全國“最美海員”

    2015-2016年，黃雅琴乘務(wù)長從眾多候選優(yōu)秀海員中脫穎而出，先后獲得廣東海事局頒發(fā)的廣東地區(qū)“優(yōu)秀海員”和交通部海事局頒發(fā)的全國“最美海員”榮譽(yù)稱號，均為僅10名獲評人選中唯一的乘務(wù)人員。兩項(xiàng)殊榮的獲得，彰顯了公司服務(wù)實(shí)力，有力地提升了公司的知名度與影響力。

收到感謝信 封、錦旗 面

    自2012年業(yè)務(wù)拓展以來，藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)接待VIP客人2064人次，連續(xù)取得了服務(wù)態(tài)度零投訴的優(yōu)異成績。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在此期間，乘務(wù)團(tuán)隊(duì)共收到旅客感謝信件近百封，錦旗12面，好人好事300余件，拾到錢物折合人民幣二十余萬元，均交還失主或通過公司客運(yùn)部設(shè)法交還旅客。

（三）主流媒體聚焦報(bào)道

    為粵港澳深區(qū)域經(jīng)貿(mào)合作、人員往來提供交通保障；打造了專業(yè)、細(xì)致、溫馨的“九洲藍(lán)色干線”服務(wù)品牌；國內(nèi)高速客輪行業(yè)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的引領(lǐng)和示范者；成員榮獲交通部全國“最美海員”……伴隨著上述豐碩成果的誕生，主流媒體向藍(lán)色干線海乘團(tuán)隊(duì)投來了青睞的目光。

（四）受邀作主題經(jīng)驗(yàn)分享

9月7日，珠海市婦聯(lián)舉辦“立足崗位建新功 巾幗共筑中國夢”——2016年創(chuàng)建珠海市巾幗文明崗動員大會，各區(qū)婦聯(lián)主席及各區(qū)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位“巾幗文明崗”代表等約200余人出席了會議。

公司受邀參加，并作為唯一一家企業(yè)，代表省級“巾幗文明崗”在會上分享創(chuàng)崗經(jīng)驗(yàn)。公司發(fā)言生動精彩，贏得了現(xiàn)場陣陣掌聲。市婦聯(lián)主席作動員講話時(shí)，對公司經(jīng)驗(yàn)給予了高度評價(jià)。